中国消费者报上海讯（记者刘浩）近日，上海松江施策上海市松江区市场监管局九亭市场监管所公布了2021年1月到10月投诉举报分析情况。精准举报记者了解到，有效应对疑难九亭市场监管所受理的复杂投诉涉及领域众多，调解难度增大 。投诉对此，上海松江施策九亭市场监管所精准施策，精准举报形成了一套复杂疑难投诉举报处置程序和机制 ，有效应对疑难有效化解纠纷。复杂

据九亭市场监管所透露  ，投诉今年以来
，上海松江施策该所各类投诉举报数量持续增加，精准举报反映问题条线交叉 ，有效应对疑难极大影响了处置投诉举报的复杂质量和效能。

据统计
，投诉2021年，该所收到的网络经营投诉日益增多 
，调查处理复杂。2021年1月至10月 ，九亭市场监管所共受理投诉举报3773件，其中属于网络经营引起的投诉举报有2301件，占比61%，比去年同期网络经营投诉增加了11个百分点
。

食品安全投诉比例高
。今年以来，九亭市场监管所共接到食品安全类投诉举报共计1582件，占全部的37.6%，远远高于其他商品和服务类的投诉举报比例 。职业举报涉及面广
，履职风险高 。经统计，九亭市场监管所今年共收到职业举报人投诉举报件1723件，占总量的45%，比去年略有下降，但涉及的条线和范围比去年有所增多 。

针对以上特点和难点 ，九亭市场监管所积极寻求破解方法，形成了一套复杂疑难投诉举报处置程序和机制 ，及时有效地应对复杂疑难投诉举报，化解了各类纠纷矛盾 。

九亭市场监管所坚持问题导向
，精准施策，全面梳理分析。针对2021年预包装食品无糖 、低盐宣传与标签不符  、餐饮超范围经营冷菜等较多投诉举报问题，把存在涉及专业性强且多人多次的投诉作为重点对象 ，以典型案例为处置模板，梳理分析 、归纳复杂疑难问题的处置流程和要点，更好地指导承办人员开展处置工作
 。

同时 ，工作人员每周收集 、汇总辖区投诉举报信息，将投诉举报较为集中的事项、群众反映较多的诉求件、社会关注高的热点件列为重点关注内容 ，召开专题会议进行研究 ，查找出投诉举报高发问题及其原因，制定和统一应对标准与口径，并举一反三，总结经验 。对于投诉举报量较多的企业，定期加强沟通 ，帮助企业分析自身问题，督促企业加强商品和服务质量建设，提升企业消费维权意识。

落实源头管控 ，优化流程
，解决“风险管控”问题。分管所长直接受理分派
，通过直接把关，按照统一管理 、分类处理、归口研究的原则，甄别复杂疑难投诉举报中存在的风险点；对于正在办理中的诉求件 ，指定专人负责跟进，随时关注工单办理进展情况 。对于即将到办理期限尚未办结的 
，及时通过邮件、微信、电话向承办人员提示，督促按期完成。

结合所务会、法制小组会 ，每月定期开展督查和反馈消保科检查意见 ，将部分重复工单、疑难工单 、不满意工单列入重点内容
，对督查过程中发现的问题，要求立即进行整改。同时，加强对承办人员的以老带新培训 ，增强处置技能，切实提升承办质量。

针对复杂疑难的投诉举报，分管所长第一时间启动会商机制 ，会同该所领导和法制小组开展会商研究，找准处理的切入点 ，加强对承办人员的业务指导。2021年启动复杂疑难投诉举报会商24次，由分管所长答复投诉举报人6次
，妥善处理了小区电梯维修质量 、食品标签等多起复杂疑难投诉举报，无一件发生复议诉讼。

对于群访信访件的投诉举报，除及时请示业务科室指导外，积极与属地职能部门沟通并联动处置 ，2021年，九亭市场监管所先后与派出所 、环保办共同处理了21户无照废品回收、餐饮超范围  、奶茶餐饮加盟等“一对多”“多对一”的投诉举报 ，及时规范答复投诉举报人。